こんにちは、電話が苦手なべちまる(@bechimaru)です。
みなさんにとって『電話対応』どうでしょうか？
私は電話が苦手すぎて、転職する際は電話対応がないことが条件に入るくらい苦手でした。
と言いつつも転職後、電話業務が発生するようになり、電話対応をするように。
最初はとても苦手意識が強くてストレスが凄かったのですが、しないわけにはいかないので、自分なりに電話対応と向き合いました。
あれだけ苦手でストレスが溜まっていた電話対応ですが、今は当初よりだいぶましになりました。
そんな私が仕事で苦痛にならないためにしたことを今回お話ししたいと思います。
私のように電話応対が苦手な人のお役に立てると嬉しいです！
こんな人におすすめ
- 電話対応が苦手な人
- 電話対応のある仕事が不安な人
Contents
電話が苦手な人しかわからない！電話が苦手な理由
電話をかける・かかってくるシーンは日常でも多いですよね。
飲み会やご飯へ行く時の予約やたまにかかってくる手続き系の電話。
この電話への苦痛は電話が苦手な人にしかわからないと思います。
そんな私が電話対応が苦手だった理由をお話ししたいと思います。
急な対応が苦手
『とりあえず、電話かけて』と言われてかける電話や、急にかかってくる電話への対応が苦手です。
電話なんて急にかかってくるものなので、仕方ないのですが、エグいくらい噛んだり、全然話の内容を理解できなかったりなんてことは多々あります。
心の準備をしてから電話対応をしたい！(理想)
電話機の操作の不安
電話対応し始めの頃に陥ることなのですが、電話機の操作がわからないので不安になることが多々ありました。
保留や内線などの仕組みが分かっていないと求められた時どうしようと不安になります。
私も電話対応し始めた当初はこの不安が大きかったです。
電話しながらのマルチタスクができない
電話をしながらのマルチタスクはメモ以外できません。
メモは聞いた内容をそのまま書くだけなのでまだ大丈夫なのですが、プラスして何かする場合がダメダメでした。
私は仕事柄データをみながら電話することが多いのですが、データ開いている間に話は進むし、そのデータについての内容を思い出すのに時間がかかるしで何度もやらかしていますw
基本的に、メモ以外で何かしながら電話するとほとんど話を覚えていません。
わかりましたー！と電話を切った後に何にもわかってないことも多々ありました。(ひどいw)
相手の顔が見れないストレス
顔が見れないことで情報を得る手段が声だけになってしまいます。
声色だけで相手の感情まで組みとろうとすることが大分ストレスになっていました。
『このトーンは怒ってる？なんか不甲斐ない点あったかな？』
など、電話相手にとても気を使ってしまう方も多いのでは無いでしょうか？
私もついつい相手の感情を汲み取ろうとしてしまい、電話が終わった後も『思い出してどうすべきだったんだろう？』と一人反省会を開催していました。
わかりやすく喋れているか気になる
私は、敬語やわかりやすく話せているかがついつい気になってしまいます。
元々喋るのが下手なので、伝わるように話すように心がけていますが、結構体力を使います。
また、敬語もスッと出てこないのでドギマギした喋り方になったり、噛んでしまったりしてわかりやすく話せているか気になってしまうんですよね。
仕事で電話するとき苦痛を和らげるために私がしたこと
ここまで読むと、私がどれだけ電話が苦手かわかったと思いますw
こんな状況じゃ仕事にならない！！そう思い、この苦痛を和らげるために徹底的に電話対応と向き合いました。
最近はそのおかげもあり、電話に対して苦手意識がほとんどなくなりました！
話す内容が決まっている部分はテンプレ化する
話す内容を事前に書いておくのは電話での苦痛を和らげる１番の方法と言っても過言ではありません。
仕事での電話ってある程度パターンが決まっていることが多くて。
なので、会話形式でテンプレート化してメモに書いて見えるところに置いています。
『もしもし、〇〇と申します。』
『お世話になっております』
から始まり、ある程度内容が一緒のところまで書いておきます。
すると、急な電話でもカンペがあるので困らなくなりました。
あとは、喋り慣れていない敬語もテンプレートの近くに書いています。
私の場合、『かしこまりました』『お世話になっています』などがすんなり出てこなくて苦手だったので書き留めています！
事前準備してから電話をかける
これはかける場合になりますが、必要となりそうなものは事前準備してから電話をかけると気持ちが楽です。
私は、電話しながらデータを開いたり書類を準備するとせっかく話した内容がほとんどぶっ飛びます。
そうなってしまうと、また電話をかけることになり、相手にも迷惑がかかる上に自分が苦手だと思っていることをもう一度することになります。
私が電話をかける際に準備していることは
- メモを用意
(テンプレ化したメモ・テンプレ化以外の話す内容を簡潔にまとめたメモ) - 話す内容に沿った必要なデータ・書類
これは確実に揃えています。
話す内容をテンプレ化しておくこともそうなのですが、急な対応が苦手なので、できるだけ急な対応を避けるようにしておくのがポイントです！
それに加えて脳内で一度電話対応のシュミレーションをすると安心してかけられますよ！
電話相手は敵ではないと思うこと
電話相手は敵だと思っている人も多いのではないのでしょうか？
電話に対しての苦手意識がある時は、電話の相手が怖い＝敵みたいな変換が起こっていることに気がつきました。
電話相手は『きっちり喋らないと理解できない相手』ではありません。
同じ人間で、一緒に仕事をしているので常識がある人です。
話が下手でも理解してくれます。
大丈夫。安心してお話しましょう。
私はこの考えを持つことで大分救われたので、電話する機会があれば意識してみてください！
電話だけで相手の感情を汲み取らないようにする
電話越しの相手の感情を読み取ろうとしなくてもいいんです！
私もついこの間、些細なことが気になり折り返しの電話をすることになったのですが、こんな些細なことで折り返して迷惑じゃないかな？と思い、内心ビクビクしながら電話をかけました。
『何度もすいません…。』というと、予想外の答えが返ってきたんです。
『いえいえ、むしろ助かってます！ありがとうございます！』
私自身、勝手に『怒っているだろうな、迷惑だったかも』と申し訳ない気持ちでいっぱいだったのですが、電話対応してくれた方は迷惑どころか感謝してくれていたのです。
そこで、心配して相手の気持ちを電話で汲み取ろうとしても電話だけじゃどう思っているかなんてわからないんだ…！と初めて気づいたんです。
相手の気持ちを汲み取ることは相手に寄り添えるとてもいい強みです。
だけど、実際人の気持はちその人本人にしかわからないものです。
特に顔の見えない状態での電話で相手の気持ちを汲み取ろうとすると、膨大なエネルギーを使うことになるので、無理に電話越しで感情を読み取ろうとする必要はありません。
この経験から、電話で相手の気持ちを考えすぎてしまった時、電話で相手の気持ちを判断することはできないことを思い出すようにしています。
電話対応して始めてわかった大きな気づきだったので、ぜひ意識してみてください！
相手を待たせる勇気
待たせる勇気と書くとちょっと失礼かもしれませんが、要は『落ち着く』こと。
私は電話をしている時の保留はテンパる要素の一つでした。
相手を待たせているから早くしないと！と感じてしまうんですよね。
だけど、電話慣れしている人を見ると意外と保留の時間でテンパる人はいなくて、結構待たせても平気そうなんですよね。
流石に長時間は相手の時間を奪ってしまう行為なので気を付けたいところですが、ちょっとした資料を取る、取次をするくらいなら落ち着いて相手を待たせても大丈夫ではないでしょうか？
テンパる我々にとっては『相手を待たせる勇気』が大切だと感じます。
まとめ
電話が嫌いだった私がある程度マシになったのは『内向型』という自分の特性を知っていたからかもしれません。
内向型については『【書評】「内向型を強みにする」を読んで内向的な性格と向き合えた』の記事で書いているので私もそうかも？と思った方はぜひ参考にしてみてください。
電話対応は慣れの部分も必ずあります。
実際私も電話応対をたくさんして成功体験を積み重ねたおかげで苦手意識がなくなった部分もあります。
ですが、電話対応が苦手ということを認めてちゃんと対策することで、電話対応のハードルが下がったので、ぜひできることから実践してみてください〜！
以上、べちまる(@bechimaru)からでした〜〜！
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